「雨降って地固まる」と言うことわざがあるが、必ずしもそうはいかない。

 

「雨降って土砂崩れ」のケースの方がどちらかと言えば多い。

 

先日、ネオスポーツでこんなことがあった。

 

商談のネット予約があった。予約は13時。お客様から電話があって、予約を14時に変更して欲しいと。担当者に確認して予約の変更を受諾。

 

約束通り、お客様は14時に来店。受付でスタッフがあいさつをした後、お客様からの要求が何もないのでそのまま放置。

 

担当者は先のお客様との予定が押していて、次の約束の14時を過ぎてしまった。過ぎたにもかかわらず放置。

 

14時の予約のお客様は数分待ったが無言でお帰りになる。数十分後にそのお客様からクレームの電話が入る、かなりお怒りの様子。

 

お客様の要求は、かかった時間を換算して賠償請求するとのこと。実際に法的に請求されたらどうなるのか？経験がないのでわからないが、請求の有無にかかわらず、我々に全面的に否があることは明らかなので弁解の余地はない。

 

クレーム対応は時間がすべてだ。このような有事の対応で「会社の格」が見える。

 

瞬時に対応策を決めて1分1秒をにこだわり行動する。非を認めて誠意をもって謝罪しなければその先の和解条件に持ち込んでは決していけない。

 

簡単なように思われるが、その簡単なことが出来ない者が多い。またその簡単な判断と迅速な指示が出せる上司は意外と少ない。

 

だから、「雨降って土砂崩れ」を起こしてしまう。

 

失敗はおおいに結構。しかし、失敗に学習しない奴はペケだ。リーダーは失敗を好機ととらえる。そして、その失敗を教訓に対策をみんなで考えさせる。真剣に厳しく。

 

地道にそういう地味なキャリアを重ねることで、価値観が共有でき文化へと育つ。そしていつか必ずベクトルは合う。

 

失敗やピンチをチャンスと捉え、そのチャンスをものにするのは、そんな地味な努力の賜物なのだ。

 

「雨降って地固まる」か、それとも「雨降って土砂崩れ」か？　何事も表裏一体！！！！