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～企業理念シリーズについて～

JSPがどんな会社か？を語る上で無視できないのがHPでも紹介されている“企業理念”です。

会社が大切にしている価値観が分かりやすく要約されており、全社員が共有し、理解し、尊重するように心がけています。
※JSPの企業理念 全文はコチラから

このブログシリーズでは“企業理念”の中の一文【ミスは仕組みで予防せよ！「気を付けます」に効果なし。】をピックアップし、日々の業務へ落とし込んだ形でご紹介していきたいと思います！

一見難しく感じる企業理念ですが、より身近に感じてもらえると幸いです。

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シリーズ2回目は、第3営業部ネオネットマリン（通信販売部門）で行われたミスは仕組みで予防せよ！な取り組み事例 をご紹介します。

 

事例：

通信販売部門のネオネットマリンには、毎日数十件～数百件のお問い合わせが寄せられます。

ボートや水上バイク等、マリンに関わる専門的な商品を多く取り扱っていますので、

ネオネットマリンでは商品カテゴリごとに担当スタッフを配置し、専門的なお問い合わせには出来る限り知識のあるスタッフが対応できるよう心がけています。

そのため、マリンシーズンになると担当スタッフが他のお客様の電話に出ていて、

せっかくお電話をいただいても折り返しのお電話になってしまう場合が多くなります。

特に忙しい7・8月は折り返しの電話だけで10人待ち…なんて言う日も。

 

と、ここで頻繁に起きていたミスが3パターンあります。

① 「○○様に電話を折り返してください。電話番号○○-○○○○」というメモの渡し忘れ

② メモで名前や電話番号の書き間違い

③ 渡したはずのメモの紛失

メモを書いている間に電話が鳴って、それに出ている間に…1つ前の方のお名前なんだっけ？となることも多く、夏の電話オペレーターはいつもパニック状態でした。

 

ここで【ミスは仕組みで予防せよ！「気を付けます」に効果なし。】な対策を実施！！！

 

どのパターンのミスも最小限まで減らせる、画期的な新システムを投入。

 

電話機と弊社のデータベースを繋ぐことで

受話器を取ると同時に　お客様の名前・電話番号　等のデータが目の前のパソコンに表示され

ヒアリング事項をデータに登録　→　ワンクリックで担当者へ通知　できる大がかりなシステムです！

 

 

担当者は受け取った通知を見て、上から順番にお客様に電話を掛けるだけでいいのです。

※元々データベースに情報の無いお客様は　電話番号　だけが表示されるので、お客様名を聞いてメモ　→　担当者へ通知します。

 

これにより、

・お客様名や電話番号の手書きによるミス
・担当者の席へメモを持っていく手間
・メモの紛失

これらがすべての問題が解決されました。

担当者も届いた通知をパソコン上で管理できるので、電話のかけ忘れが無くなり、さらにどんな話をしたかも記録できるようになりました。

ネオネットマリンのここ数年の改善で一番大きな成果が得られたのではと思います。

こういった大きなシステムの導入にはお金と労力がかかりますが、

費用に見合った、またはそれ以上の効果が得られるのであればこれからも積極的に取り入れていきたいですね！

 

次回は6月に更新予定です。お楽しみに！

 

広報委員会：くわやま